MES涵盖了价值链中的端到端解决方案

有一种服务曾经被认为是诸如信息技术（IT）和呼叫中心之类的后端服务的一种节省成本的方式，但是现在随着全球化和高增长率的趋势而发展（尤其是在新兴市场中） ，它已成为一种新的“委托”服务类别：这就是协助企业在新兴及现有市场寻求成长的市场拓展服务(MES，Market Expansion Services)。 

为了充分利用财务和人力资源，许多公司专注于核心活动，例如研发，全球营销和制造，并将价值链的其他部分外包给可信赖的专业合作伙伴，这类伙伴可在价值链的各个阶段提供整合式服务，例如研发、分析、营销、销售、经销、物流与售后服务支援。随着越来越多的企业寻求拓展事业的可能性加大，MES的需求因而暴增。 　

不久前，罗兰贝格(Roland Berger)与大昌华嘉(DKSH)共同发布第二份“全球市场拓展服务报告”并指出，所有希望在新兴亚洲市场扩展业务的公司都应将“服务创新”视为新的增长因素，而MES可以提供为外贸公司提供的新型服务创新服务。

因服务创新而获益：知识便是力量 

无法接触顾客”是企业委托MES供应商处理前端服务时常见的顾虑。少了直接的接触，企业担心自己比较难以了解市场的可能变化与顾客的期望。因此，许多决策者表示，他们乐于付费获得的创新服务旨在缩小公司与客户之间的距离。他们希望MES供应商可以从处理面向客户的运营数据中获取信息，与他们进行沟通，并将市场洞察力转化为战略建议。

管理人员将希望提供深入的洞察力服务，例如市场数据和情报，市场进入研究和品牌分析，以便获得重要决策所需的信息。此外，诸如重要客户管理或客户关系管理之类的关系管理服务可以使客户与客户保持紧密的关系，并因更加了解顾客而获益。某家工程产品公司的经理指出：“业务资料与关键绩效指标(KPI)的重要性一再遭到低估。企业的成败大多取决于自身的能见度。”通过这类服务，企业能改良产品并调整策略，借此反映顾客与市场的需求。

产业与管理者类型相当重要——没有一体适用的方式 　　

每个行业的需求都取决于他们的需求，因此个性化解决方案的重要性就在于此。消费品公司在MES支出中占据主导地位，2010年的市场份额高达85％。这类企业相当亲近终端顾客，会优先考量任何有助于了解并影响购物者的服务。制药公司通常并未直接与终端顾客接触，不认为线上支援有其重要性，然而他们希望获得市场洞察与关系管理服务，以作为研发与制造业务方面的指南。 

就专业化工行业而言，MES公司占其业务外包支出的10％。这些公司通常必须遵守主管部门的严格指导方针，因此更愿意为更完善的创新和认证服务付费。工程产品行业由许多中小型公司组成，针对绩效管理、关系管理等无法以内部资源供应的服务方面，这些公司需要创新的服务。 

特定MES服务的需求不但因产业而异，亦因管理者的类型、策略见解与营运观点而异。管理者如果需要监督区域或国家群组营运状况，就可能需要市场洞察或重要客户管理等策略层面的服务，如果是特定国家的专员，则通常对业务执行方面的客制化服务较感兴趣，包括当地的经销与客户支援。

互利共生的合作关系是成功的保证 　　

真正的服务创新，就是形成一种合作关系，将客制化方案的需求，转化为让客户与顾客积极提出意见。合作是MES供应商为客户与顾客研拟方案的关键。成功的MES供应商能够时时以客户与顾客为重，甚至在客户与顾客预见到新兴需求之前，便已洞察先机。 客户与顾客显然也希望自己能够参与。他们很少将如此重要的工作直接交给业务外包业者，却也未进一步参与相关事宜。在一项对决策者的调查中，95%的MES客户与顾客表示希望参与服务创新流程。许多客户与顾客希望他们不只是参与细枝末节的事物，而要能融入相关流程；51%的客户与顾客指出，他们希望积极参与服务的研发流程。 　　有一家商业便捷化的机构，其主管表示：“合作伙伴（MES供应商）必须了解我们，了解我们在业界、市场区域与利基领域身为生产者的需求；唯有如此，他们才能为公司与其业务增添价值。” 　　

东南亚地区某家制药与医疗保健公司的总经理指出：“MES供应商必须具备创业者的文化、认同客户的品牌，并将商机视为自己的业务。” 这种紧密合作的方法使客户可以与MES供应商建立互惠互利的共生关系。如果双方共同努力，他们可以共同努力以取得相同的积极成果，并在服务方面创造真正的创新。

成功的公式——平台、接触与关系 　　

MES行业中成功进行服务创新的必要条件是什么？超过350位决策者的调查结果表明，成功的MES服务创新包括以下三个要素：建立完善的服务创新平台，充分利用本地知识，提供集成服务以及支持高性能IT节省成本的体系结构。并投资于服务研发。针对不同的行业和地区，建立了一种衡量服务创新联系程度的方法，以便各个行业和地区可以快速使用各种服务。投资资源和心来建立长期关系，并长期进行密切的接触，以便顺利提供服务方面的创新，为顾客、客户与业者本身增添长远价值。